Paano "sweet talk" ang mga kliyente sa mga operasyon ng komunidad — Liquidation ng user

Core principles: Empathy + rational analysis + support

Essence:

• Nagsisilbing "emosyonal na pangunang lunas" at nagbibigay ng "pagbabalik ng tiwala".
• Ang pinakalayunin ay gawing pagkakataon ang pagpuksa sa paglaki ng kliyente, sa halip na isang endpoint ng relasyon.

Script design logic

1. Emotion first, logic second

• Prinsipyo:
• Tinutugunan muna ang mga emosyonal na alalahanin at pagkatapos ay lohikal na lutasin ang mga problema.
• Istratehiya:
• Empathetic validation: Kilalanin ang mga emosyon (hal., "Naiintindihan ko ang iyong pagkabalisa") at iwasan ang pag-lecture.
• Iwasan ang sisihin: Iwasan ang pagpuna sa mga aksyon ng kliyente (hal., "Hindi ka dapat gumamit ng mataas na pagkilos"). Sa halip, i-highlight ang mga panlabas na salik (hal., "Ang matinding pagkasumpungin na ito ay hindi pa nagagawa").
• Napapanahong suporta: Gumamit ng pansuportang pananalita sa panahon ng pagkabalisa (hal., "Mahalaga ang iyong damdamin, at narito kami para sa iyo") upang matiyak na ang mga kliyente ay nakadarama na naririnig at nauunawaan.
• Emosyonal na outlet: Hinihikayat ang mga kliyente na magpaalam sa mga pinagkakatiwalaang indibidwal o propesyonal kapag sila ay kalmado, na pumipigil sa emosyonal na pagsupil.

1. I-minimize ang personal na responsibilidad, i-maximize ang pagpapabuti ng system

• Prinsipyo:
• Bawasan ang sisihin sa sarili at i-redirect ang pagtuon sa mga naaaksyunan na solusyon.
• Istratehiya:
• Pagsusuri na batay sa data: Ipaliwanag ang mga sanhi nang may layunin gamit ang data (hal., "Ito ang pinakamalaking pagbabago ng presyo sa nakalipas na tatlong buwan").
• Mga paghahambing ng kaso: Magbahagi ng mga kwento ng tagumpay o pag-aaral ng kaso (hal., "80% ng mga user ang nakabawi ng mga pagkalugi sa loob ng tatlong buwan pagkatapos ng mga pagsasaayos ng diskarte").
• Pag-aaral sa komunidad: Mag-host ng mga webinar o workshop sa mga propesyonal na mangangalakal upang magbahagi ng mga diskarte para sa pamamahala ng mga trade sa panahon ng kahirapan, na nagpapatibay ng isang collaborative na kapaligiran sa pag-aaral.

1. Magbigay ng agarang suporta at pangmatagalang tool

• Prinsipyo:
• Lutasin ang mga agarang isyu habang pinipigilan ang mga panganib sa hinaharap.
• Istratehiya:
• Post-liquidation replay: Mag-alok ng 1:1 na mga session kasama ang dedikadong staff para suriin ang mga kritikal na trade point.
• Mga pangmatagalang tool sa pamamahala ng peligro: Magbigay o magrekomenda ng advanced na software sa pagkontrol sa panganib upang palakasin ang mga sistema ng pagkontrol sa kapital at panganib.

Notes

• Maging layunin at transparent:
• Siguraduhin na ang mga rekomendasyon at tool ay batay sa makatotohanang mga kundisyon at data ng merkado, na may diin sa "pag-aaral" sa halip na "pagbabago ng tubig."
• Protektahan ang mga interes ng customer:
• Paalalahanan ang mga kliyente na pangalagaan ang mga detalye ng account at iwasang umasa sa impormasyon mula sa hindi kilalang mga mapagkukunan sa panahon ng pagkabalisa.
• Walang maling pangako:
• Huwag sabihing, "Makikinabang ka sa susunod," dahil maaari itong maghikayat ng walang ingat na pangangalakal.

Halimbawa 1:

Salamat sa pagbabahagi ng iyong nararamdaman sa amin. Talagang naiintindihan ko ang pakiramdam ng pagkawala at pagkabigo na iyong nararanasan. Ang mga emosyonal na reaksyon ay ganap na normal pagkatapos ng gayong kaguluhan sa market. Maniwala ka sa akin, ang iyong mga damdamin ay napakahalaga, at kami ay ganap na nakatuon sa pagsuporta sa iyo. Ang pagbabago sa market na ito ay talagang lumampas sa inaasahan ng lahat. Sa nakalipas na mga buwan, lumitaw na ang hindi pangkaraniwang volatility, ngunit ang biglaang pagbabagong ito ay hindi pa naganap. Hindi ka nag-iisa—marami sa aming mga user ang nahaharap sa mga katulad na hamon. Kung bukas ka dito, maaari naming suriin ang iyong mga trade nang magkasama upang matukoy ang mga lugar para sa pagsasaayos at pag-optimize.

Halimbawa 2:

Naiintindihan ko ang pagkabigo at pagkabalisa na nararamdaman mo ngayon. Ang market ay pabagu-bago, at ang kasalukuyang mga kondisyon ay nagpapakita ng napakalaking hamon para sa maraming investor. Mangyaring malaman na ang iyong karanasan ay hindi nakahiwalay. Maraming tao, kabilang ang mga batikang beterano, ang napilitang ayusin ang kanilang mga estratehiya dahil sa mga kundisyong ito. Ang mga sandaling tulad nito ay nangangailangan ng pagtingin sa kabila ng agarang pagkalugi upang tumuklas ng mahahalagang aral. Narito kami upang bigyan ka ng mga praktikal na mapagkukunan at tool, tulad ng advanced na software sa pamamahala ng peligro, upang mas mapangalagaan ang iyong mga trade sa hinaharap. Malugod kitang inaanyayahan sa aming paparating na webinar ng diskarte—maaaring magdulot ng mga bagong pananaw ang mga insight nito.

Halimbawa 3:

Kumusta, ang pagdanas sa kaganapang ito ay hindi lamang isang personal na hamon kundi isang malalim na pagkakataon sa pag-aaral. Alam ko kung gaano kalungkot na makitang naapektuhan ang iyong account sa ganitong paraan. Anuman ang mga pangyayari, mananatili kami sa tabi mo, na nag-aalok ng buong suporta at tulong. Ang pagbabago sa merkado ay marahas at lumampas sa karaniwang senaryo ng investment. Dahil sa matinding kundisyon, magtulungan tayo upang suriin ang iyong trading history at matukoy ang mga lugar para sa pagpapabuti. Mag-aayos ako ng personalized na sesyon ng debrief para makatulong na ayusin ito at linawin ang mga pangunahing isyu. Bukod pa rito, nag-aalok kami ng mga napatunayang tool at mapagkukunan sa pamamahala ng peligro upang matulungan kang bumuo ng mas matatag na diskarte sa investment. Ang pagprotekta sa iyong account at pagpino sa iyong mga diskarte ay ang aming mga ibinahaging layunin. Sama-sama, maaari nating gawing paghahanda ang pagbabalik na ito para sa tagumpay sa hinaharap.